Fel händer. När de gör det måste kundtjänstrepresentanter ofta hantera konsumenternas klagomål. Det är också viktigt för kundservicerepresentanter att samla in information för att lösa problemet. Följande korta dialogruta ger några användbara fraser till hantera klagomål:
Kund: God morgon. Jag köpte en dator från ditt företag förra månaden. Tyvärr är jag inte nöjd med min nya dator. Jag har många problem.
Kundvårdsrepresentant: Vad som verkar vara problemet?
Kund: Jag har problem med min Internet-anslutning, såväl som upprepade kraschar när jag försöker köra mitt ordbehandlingsprogram.
Kundvårdsrepresentant:Läste du instruktionerna som följde med datorn?
Kund: Men ja. Men felsökningsavsnittet hjälpte inte.
Kundvårdsrepresentant: Vad hände exakt?
Kund: Internetanslutningen fungerar inte. Jag tror att modemet är trasigt. Jag skulle vilja ersätta.
Kundvårdsrepresentant: Hur använde du datorn när du försökte ansluta till Internet?
Kund: Jag försökte ansluta till Internet! Vad är det för fråga?!
Kundvårdsrepresentant:
Kund: Jag köpte den här datorn med förinstallerad programvara. Jag har inte rört någonting.
Kundvårdsrepresentant: Vi är ledsna för att du har haft problem med den här datorn. Kan du ta in din dator? Jag lovar dig att vi kontrollerar inställningarna och kommer tillbaka till dig omedelbart.
Kund: OK, det fungerar för mig.
Kundvårdsrepresentant: Finns det något annat jag behöver veta om detta som jag inte tänkte fråga?
Kund: Nej, jag skulle bara vilja kunna använda min dator för att ansluta till Internet.
Kundvårdsrepresentant: Vi gör vårt bästa för att din dator ska fungera så snart som möjligt.
Huvudvokabulär
- kundservicerepresentanter (reps)
- samla information
- lös problemet
- hantera klagomål
- inte vår politik
- felsökning
- tekniskt fel
Nyckelfraser
- Vad som verkar vara problemet?
- Vad hände exakt?
- Jag är rädd att det inte är vår policy att ...
- Jag lovar dig att jag ska ...
- Läste du instruktionerna som följde med ???
- Hur använde du ???
- Jag förstår att du är upprörd, sir.
- Jag försöker bara förstå problemet.
- Vi är ledsna för att du har haft problem med den här produkten.
- Finns det något annat jag behöver veta om detta som jag inte tänkte fråga?
Förståelsequiz
Svara på frågorna för att kontrollera din förståelse av dialogen mellan en kund och en kundtjänstrepresentant.