En justeringsbrev eller a ansökan om justeringsbrev är ett skriftligt svar från en representant för ett företag eller byrå till en kund ansökningsbrev. Det förklarar hur ett problem med en produkt eller tjänst kan (eller kanske inte) lösas.
Hur man hanterar svaret
Om ditt företag har fått ett ansökningsbrev från en kund, vill du hantera ditt svar diplomatiskt och med rätt "din attityd"för att snabbt och effektivt reparera eller förhindra skador på ditt rykte. Även om klagomålet inte kan lösas exakt som kunden önskar eller du måste ge dåliga nyheter, du vill fortfarande ta en positiv, professionell ton.
Andrea B. Geffner illustrerar ytterligare:
"Ett anpassningsbrev bör börja med ett positivt uttalande som uttrycker sympati och förståelse. Nära början bör den låta läsaren veta vad som görs, och denna nyhet, bra eller dålig, bör följas av en förklaring. Brevet bör avslutas med ytterligare ett positivt uttalande som bekräftar företagets goda avsikter och värdet på dess produkter, men aldrig med hänvisning till det ursprungliga problemet.
"Huruvida ditt företag har fel eller inte, även de mest krigförande påståenden bör besvaras artigt. Ett justeringsbrev bör inte vara negativ eller misstänksam; det måste aldrig anklagar kunden eller beviljar någon justering motvilligt. Kom ihåg att ditt företags image och goodwill står på spel när du svarar till och med på oberättigade påståenden. "(" How to Write Better Business Letters, "4: e upplagan. Barron's, 2007)
Var noga med att aldrig lova något som ditt företag inte kan leverera (eller en tidsfrist som du inte kan uppfylla), eller som bara kommer att förvärra problemet. Förmedla till din kund att du har hans eller hennes intresse i åtanke, och håll dörren öppen för att hålla sin verksamhet och för bättre framgång i framtiden.
Även när tiderna förändras förblir vissa saker sanna. Bra affärsråd har inte förändrats under de senaste 100 åren, vilket framgår av råd från O.C. Gallagher och L.B. Moulton i "Practical Business English" från 1918:
"Varje visning av dålig känsla eller ilska i ditt anpassningsbrev kommer att besegra dess syfte. Likgiltighet gentemot kundens klagomål eller försening i att svara på det är också dödligt för ytterligare affärsrelationer. "Du", inte "jag" -inställningen kommer att sätta den kränkta kunden i gott humör och öppna vägen för en trevlig lösning av klagomålet. Ett justeringsbrev som kännetecknas av din "attityd" blir ett försäljningsbrev. "
Att hantera Internet-klagomål
Samma typ av råd gäller också för hantering av klagomål eller dåliga recensioner som tas ut mot företag på internet eller via sociala medier. Du måste fortfarande vara diplomatisk i ditt svar. Snabba spridning av ett klagomål är väsentligt - men inte hastighet.
- Kom ihåg att allt du skriver i ett elektroniskt meddelande eller inlägg kan kopieras och vidarebefordras för hela världen att se, och det är verkligen svårt att helt radera något efter att ha publicerat det online eller tryckt på "skicka".
- Låt någon korrekturläsa det och kontrollera om det är kulturell känslighet eller andra potentiella fallgropar innan du lägger ut det.
- Klipp upp till jakten - håll den allmänna texten kort och aktuell.
- Ha alltid ett svalt huvud när du svarar på kritik online eller annars kan problemet spiral. All text online påverkar ditt märke och ditt rykte.
En framgångsrik lösning på ett klagomål eller krav kan dessutom sprida sig långt och långt, men troligtvis inte så snabbt eller brett som en dålig recension eller klagomål.
källor
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw och Walter E. Oliu, "The Business Writers Handbook", 10: e upplagan. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Framgångsrik skrivning på jobbet," 9: e upplagan. Wadsworth Publishing, 2009.